Arbeiterwohlfahrt Nürnberg

Качество - это понятие относительное и включает в себя ориентацию ценностей, нормы и представления сторон (например, продавца и клиента).

Leitbild устанавливает рамки ценностей для AWO и означает oбразец , принципы, которыми руководствуется AWO. Из них вытекают ведущие ориентации для формирования социальных услуг.

Федеральный союз AWO (Bundesverband) решил создать систему управления эффективностью качества (Qualitätsmanagement - QM) и привлечь к этому отдельные структуры oбществ (Verbandsgliederungen). Эта система базируется на мировых стандартах DIN ISO 9001, а также и на нормах, которые вытекают из основных принципов AWO.

Управление эффективностью качества (QM) в AWO Нюрнберга

После предварительных переговоров и дискуссий на уровне руководства, AWO Нюрнберга решил в своём QM - процессе, начавшемся в 2000 году, выбрать собственный, сознательно новаторский путь.

Речь идёт не только о том, чтобы отвечать формальным критериям данной QM - системы. Скорее, это чeстолюбивая цель - утвердить прижившееся управление качеством (QM). Решающая предпосылка такого подхода: качеством нужно не только управлять, оно должно жить в буднях предприятия (т.е. оно станет ощутимым для клиентов и сотрудников ), что влечёт за собой непосредственное воздействие на клиентов и сотрудников на местах.

Клиент в центре внимания

В центре любой QМ - системы должен стоять, разумеется,клиент.

Термин „клиент“ прижилось между тем также и в сфере социального обслуживания, несмотря на очень большой диапазон и очень различные потребности - от маленького ребёнка до требующего ухода пожилого человека.

Важный масштаб качественных услуг - быстро и наилучшим образом реализовать выполнение желаний и потребностей клиентов.

QM-процесс нужно понимать только как непрерывный процесс улучшения качества услуг.

Предписания закона сами по себе недостаточны для того, чтобы рассматривать QM как долгосрочную задачу - в соответствии с основным принципом философии "Дорога это цель".

Qualitätspolitik der AWO Nürnberg