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Foto: Thomas Rüger
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Thomas Rüger

Qualitätsmanagement

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Die Qualitätspolitik der AWO

Qualität ist ein relativer Begriff und beinhaltet Wertorientierungen, Normen und Vorstellungen der Beteiligten (z.B. Anbieter und Kunden). Für die Arbeiterwohlfahrt setzt das Leitbild den Werterahmen. Aus ihm ergeben sich zentrale Leitorientierungen für Gestaltung der sozialen Dienstleistungen.

Der AWO-Bundesverband entschied sich dafür, ein Qualitätsmanagement (QM)-System zu entwickeln und hier für die einzelnen Verbandsgliederungen zu werben. Dieses System basiert auf den weltweit gültigen Normen der DIN ISO 9001 sowie andererseits auf Qualitätsvorgaben, die aus dem Leitbild resultieren.

Qualitätsmanagement bei der AWO Nürnberg
Die AWO Nürnberg dagegen hat sich  in ihrem im Jahr 2000 begonnenen Qualitätsprozess - nach einer Reihe von Sondierungsgesprächen und Diskussionsforen auf Führungsebene - dafür entschieden, einen eigenen, bewusst innovativen Weg einzuschlagen.

Hierbei geht es darum, nicht einfach nur die formalen Kriterien eines vorgegebenen QM-Systems zu erfüllen. Vielmehr lautet das ehrgeizige Ziel, ein gelebtes Qualitätsmanagement zu etablieren. Die entscheidende Prämisse dieses Vorgehens lautet: Die Qualität wird nicht nur gemanagt, sondern im Geschäftsalltag gelebt (d.h. sie wird für Kunden und Mitarbeiter spürbar), was direkte Auswirkungen vor Ort auf Mitarbeiter und Kunden hat.

Der Kunde im Fokus
Im Fokus eines jeglichen QM-Systems muss natürlich der Kunde stehen. Der Kundenbegriff hat sich auch im sozialen Bereich mittlerweile festgesetzt, wenngleich auch die Spannbreite sehr groß und die Bedürfnisse sehr unterschiedlich sind - vom Kindergartenkind bis zum betreuten älteren Menschen im Pflegeheim.

Wichtiger Maßstab eines qualitativen Handelns ist es daher, die Erfüllung von Kundenwünschen und -bedürfnissen bestmöglichst zu realisieren.

Sinnvollerweise kann ein Qualitätsprozess nur als kontinuierlicher Verbesserungsprozess verstanden werden. Allein gesetzliche Vorgaben sind nicht grund genug, das Qualitätsmanagement als Daueraufgabe zu sehen - entsprechend der philosophischen Maxime "Der Weg ist das Ziel". Qualitätspolitik der AWO Nürnberg

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