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Die Qualitätspolitik der AWO Nürnberg:

Qualitätsmanagement gelebt, nicht nur dokumentiert

Das zentrale Anliegen der Qualitätspolitik des AWO-Kreisverbandes Nürnberg ist es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen Einrichtungen und auf allen Ebenen dazu anzuregen, im Interesse des Verbandes, der Kunden, aber auch im Interesse der Sicherung der jeweiligen Arbeitsplätze, ständig über Verbesserungen in der Qualität der Arbeit nachzudenken.

Wie aber kann dieser grundlegende Gedanke einer ständigen Qualitätsverbesserung in einem sozialen Verband mit über 350 hauptamtlichen Mitarbeitern (und etwa ebenso vielen ehrenamtlich Aktiven) Fuß fassen?

Für einige Wohlfahrtsverbände ist Qualitätsmanagement bereits ein alter Hut, und sie stöhnen, wenn sie an die Arbeitskreise, Dokumentationen und Handbücher denken, die oft mit dem "Managen von Qualität" verbunden werden. Die AWO Nürnberg, die sich bereits seit einigen Jahren mit diesem Thema auseinandergesetzt hat, hat im Jahr 2000 einen eigenen, und wie sich herausstellt, einen innovativen Weg eingeschlagen: Die Qualität sollte nicht nur gemanagt, sondern im Geschäftsalltag gelebt werden, für Mitarbeiter, Kunden und andere spürbar werden. Das bedeutet zum einen, dass die vorhandene Qualität, die es schon immer in der Arbeit vor Ort gibt, mehr herausgestellt wird (Profil zeigen); und zum anderen bedeutet es, an genau den Stellen die Qualität zu verbessern, an denen „der Schuh drückt“. Erfahrungsgemäß ist das an erster Stelle die Art der Kommunikation und Kooperation, quer durch die Organisation. Untersuchungen belegen, dass 70% aller Reibungsverluste in Unternehmen auf kommunikative Störungen zurückzuführen sind. Aus diesem Grund hat sich die erweiterte Führungsebene (Vorstand, Geschäftsführung, alle Sachbereichs-Leitungen, Betriebsrat) für einen Qualitätsprozess in zwei Phasen entschieden:

Die erste Phase

In der ersten Phase wurden alle Führungsebenen – von den Leitungsteams der elf Sachbereiche angefangen, über die Geschäftsführung, den Vorstand, den Betriebsrat – gleichzeitig für ein Jahr gecoacht, um vor allem aus den schwierigen Beispielen des Geschäftsalltags die entsprechenden Standards für die Kommunikation und Kooperation selber zu entwickeln und sie für die nächste Zukunft verbindlich festzulegen. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass die Standards aus der Praxis derjenigen erarbeitet und verbindlich vereinbart werden, die sie dann auch umsetzen müssen. Damit ist die Einführung bereits durch das gemeinsame Erarbeiten zum großen Teil gesichert. Ein weiterer Vorteil ist, dass die gesamte Führungsebene über diese Arbeit an Führungsthemen zusammenwächst und das Verständnis von Führung ein Gemeinschaftsgut wird.

Ergebnisse aus dieser Phase sind:

  • Umsetzen der Leitlinien zur Führung und Zusammenarbeit
  • Einführung des Mitarbeitergesprächs als Führungsinstrument
  • Erarbeiten der Allgemeinen Geschäftsanweisungen für alle Sachbereiche (AGA)
  • Erstellung bzw. Aktualisierung der Stellenbeschreibungen für alle Mitarbeiter

 

Die Zweite Phase

In der zweiten Phase wurden ab Herbst 2002 pro Sachbereich und pro Organisationsebene die Kernaufgaben in Richtung Qualitätsentwicklung und –sicherung bearbeitet. Dazu wurde wiederum ein Vorgehen gewählt, das bereits beim Entwickeln der Qualitätsstandards gewährleistete, dass es um Praxisbelange geht und nicht um Ideal-Vorstellungen, die in der praktischen Arbeit nicht umgesetzt werden können.

Unter dem Leitmotiv, „Die Internen sind die eigentlichen Experten, die allerdings einen angst- und druckfreien Raum (deshalb Coaching mit Externen) brauchen, um sich offen äußern zu können’“, wird dieser Qualitätsprozess von der Organisationsberatung Mohr & Partner begleitet.

Mit der Aufgabe eines internen Ansprechpartners bei der AWO Nürnberg wurde im Jahr 2001 der Mitarbeiter Thomas Rüger betraut, der die Funktion des Qualitätsbeauftragten innehat.

Dass der eingeschlagene Qualitätsweg sicherlich nicht immer geradlinig verlief, ist wohl unzweifelhaft.

Doch trotz mancher Schlaglöcher, Umwege und Staumeldungen, die auf diesem Weg möglicherweise eintreten können - in puncto Qualitätsmanagement kann die Maxime sinnvollerweise nur lauten: „Der Weg ist das Ziel.“

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